カスハラで精神疾患になったら労災になります——認定基準と2026年10月の義務化

理不尽なクレーム、長時間の叱責、土下座の強要、SNSでの中傷——接客・窓口・営業・介護・運送など、お客様と向き合う仕事でカスハラ（カスタマーハラスメント）を受け続け、うつ病や適応障害になってしまった。それは「あなたが弱いから」ではありません。カスハラによる精神疾患は、労災認定の対象です。認定基準には「顧客等からの著しい迷惑行為」という評価項目が正面から定められています。そして2026年（令和8年）10月1日からは、すべての会社にカスハラ対策が法律上義務付けられます。何がどう変わり、被害を受けた方はどう動けばよいのかを解説します。

カスハラとは——法律上の定義が定まりました

改正労働施策総合推進法のもとで、職場におけるカスハラは次の3つをすべて満たすものと整理されています。

• ① 顧客等（顧客・取引先・施設利用者など）の言動であって
• ② 業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超えたもので
• ③ 労働者の就業環境が害されるもの

対面だけでなく、電話やSNSなどインターネット上の言動も含まれます。「許容される範囲を超えた言動」の例として、暴行・脅迫・中傷・暴言・土下座の強要、威圧的な言動、執拗な言動、居座り、理由のない要求や不当な損害賠償要求などが挙げられています。

正当なクレームとの線引きは、「要求の内容に合理的な理由があるか」と「要求の手段・態様が社会通念上相当か」という客観的な観点から判断されます。内容に理由があっても、土下座の強要や長時間の拘束といった手段に出ればカスハラです。正当な権利行使の範囲を超え、働く人の心身に支障をきたすような過度な言動は、もはや「お客様の声」ではなく、違法なハラスメントです。

カスハラによる精神疾患は労災認定の対象です

精神障害の労災認定基準（心理的負荷評価表）には、令和5年の改正で「顧客や取引先、施設利用者等から著しい迷惑行為を受けた」という評価項目（具体的出来事）が明記されました。「著しい迷惑行為」とは、暴行、脅迫、ひどい暴言、著しく不当な要求等をいいます。労災認定の要件は次の3つです。

• ① うつ病・適応障害など、認定基準の対象となる精神疾患を発病していること
• ② 発病前おおむね6か月の間に、業務による強い心理的負荷があったこと
• ③ 仕事以外の原因（私生活のストレスや既往症など）で発病したとは認められないこと

認定基準では、カスハラの心理的負荷が「強」と評価される例として、次のような場合が挙げられています。

• 顧客等から治療を要する程度の暴行を受けた
• 顧客等から暴行等を反復・継続するなどして執拗に受けた
• 顧客等から人格や人間性を否定するような言動を反復・継続するなどして執拗に受けた

一度きりの暴言では「中」にとどまることが多い一方、「繰り返された」「執拗だった」という事情が評価を大きく引き上げます。また、評価にあたっては「会社の対応の有無・内容」も考慮されます。カスハラを会社に訴えたのに放置された、対応を求めたのに一人で対応させられ続けた——そうした事情は、心理的負荷を重くする方向で働きます。

2026年10月1日から、会社のカスハラ対策は義務になります

改正法の施行により、すべての事業主に次のような措置が義務付けられます。

• カスハラには毅然と対応し労働者を保護する方針の明確化・周知
• 可能な限り労働者を一人で対応させない、犯罪に当たり得る言動は警察に通報する、といった対処方法の周知
• 相談窓口の設置・周知と、相談対応の体制整備
• 被害発生時の事実確認・被害者への配慮措置・再発防止
• 特に悪質なカスハラへの対処方針と体制の整備
• 相談したことを理由とする不利益取扱いの禁止

被害を受けた方にとってこの義務化が持つ意味は大きく、「会社に相談窓口がない」「相談したのに何もしてくれなかった」「一人で対応させられ続けた」こと自体が、法律上の義務を果たしていないという評価につながるようになります。労災認定の場面でも、会社への損害賠償請求（安全配慮義務違反）の場面でも、被害者側の主張を後押しする変化です。

※「2026年10月までは会社に何も言えない」わけではありません。義務化前の現在でも、会社は労働契約法5条の安全配慮義務に基づき、労働者をカスハラの被害から保護すべき立場にあります。すでに被害を受けている方は、10月を待つ必要はありません。

今すぐできる、証拠の残し方

カスハラ事案は「何があったか」の記録が勝敗を分けます。つらい状況の中でも、次のことを意識してください。

• 日時・相手・内容のメモ——その日のうちに、具体的な言葉まで。スマホのメモで十分です
• 録音・画面保存——電話録音、SNSや口コミのスクリーンショット
• 会社への報告の記録——上司への相談はメールやチャットなど形が残る方法で。「いつ相談したのに、会社がどう対応しなかったか」は重要な証拠になります
• 早めの受診——心療内科・精神科の受診記録は、発病時期と業務との関係を裏付けます。我慢して受診が遅れると、因果関係の立証が難しくなります

受けられる補償——労災保険と会社への請求の二本立て

労災認定されると、治療費（療養補償給付）や、休職中の休業補償を受けられます。また、業務上の疾病と認められる（＝労災認定される）ことで、療養のための休業期間とその後30日間は解雇が禁止されます（労働基準法19条・労災と解雇の解説はこちら）。「私傷病」の休職として扱われるとこの保護はなく、休職期間満了で退職扱いとされかねません——労災認定には、給付だけでなく雇用を守る意味もあるのです。さらに、会社がカスハラを知りながら放置していたなど安全配慮義務違反がある場合には、労災保険ではカバーされない慰謝料などを会社に請求できます。労災の申請と会社への請求は並行して進められます。

なお、精神疾患の労災は認定のハードルが高い類型であり、申請段階から証拠と主張を整えることが結果を左右します。上司からのパワハラが重なっている場合の考え方は「パワハラでうつ病になったら労災認定される？」もあわせてご覧ください。